La transmission des savoir-faire est un facteur clé de compétitivité et les entreprises, notamment les PME et ETI, sont confrontées à un défi majeur : capitaliser sur les connaissances détenues par leurs experts métiers. En effet, ces professionnels, qu’ils soient techniciens spécialisés ou cadres expérimentés, possèdent un patrimoine immatériel d’une valeur inestimable, souvent qualifié de savoir tacite.
Ce savoir tacite, fruit de décennies d’expérience et d’intuition, est le véritable moteur de la performance et de l’innovation. Pourtant, il est par nature difficile à formaliser, à documenter et, par conséquent, à transmettre. L’ignorer, c’est s’exposer à un risque critique de perte de savoir-faire ou de baisse de qualité lors des départs à la retraite, des mobilités internes ou du turnover.
Vous êtes dirigeant ou responsable RH/formation et souhaitez vous sensibiliser à cette problématique ? Nous allons décrypter ici pour vous ce qu’est le savoir tacite, évaluer les risques de ne pas le capitaliser, et proposer des solutions concrètes pour le révéler et le pérenniser, sans jamais surcharger vos experts.
Qu’est-ce que le savoir tacite et pourquoi est-il si critique ?
Le concept de savoir tacite a été popularisé par le philosophe Michael Polanyi, qui affirmait : « Nous savons plus que nous ne pouvons dire » (Voir Paradoxe de Polanyi). Cette formule résume parfaitement la nature de cette connaissance : elle est personnelle, contextuelle et profondément enracinée dans l’action, l’expérience et les valeurs de l’individu.
En résumé, le savoir tacite peut être défini comme la connaissance que les gens acquièrent à partir de leurs expériences et qu’ils intériorisent inconsciemment.
La distinction fondamentale : tacite vs explicite
Pour comprendre l’enjeu du savoir tacite, il est essentiel de le distinguer du savoir explicite.
Le savoir tacite est le « savoir-faire » (know-how) et le « savoir-être » (know-why), tandis que le savoir explicite est le « savoir-quoi » (know-what). Les entreprises excellent souvent à gérer le savoir explicite, mais c’est la non-maîtrise du savoir tacite qui crée les goulots d’étranglement et les vulnérabilités.
L’expert métier : gardien d’un patrimoine immatériel
L’expert métier est le dépositaire de ce patrimoine de connaissances. Il a développé, au fil des années, des raccourcis cognitifs, des « astuces » et une capacité à réagir aux situations imprévues que l’on ne trouve dans aucun manuel.
Dans les PME et ETI, notamment dans l’industrie et les transports, ces experts sont fréquemment les seuls à détenir la clé de processus critiques. Leur savoir tacite est une connaissance stratégique qui assure la qualité, la sécurité et l’efficacité opérationnelle. Le défi n’est pas de remplacer l’expert, mais de garantir le transfert de compétences avant qu’il ne soit trop tard.
Les risques concrets de l’ignorance : quand le savoir tacite s’évapore
Ne pas mettre en place une stratégie de capitalisation des connaissances autour du savoir tacite n’est pas une simple négligence ; c’est une prise de risque stratégique qui se traduit par des coûts directs et indirects considérables.
Le coût de l’inefficacité et de la perte de savoir-faire
La perte de savoir-faire critiques due à l’absence de transmission structurée a un impact direct sur la productivité.
Selon un rapport de Panopto daté de 2018, l’inefficacité du partage des connaissances coûte en moyenne 47 millions de dollars par an aux grandes entreprises américaines.
Bien que ce chiffre soit à l’échelle des grands groupes, il illustre la magnitude du problème pour les PME/ETI :
- Temps perdu : Les collaborateurs perdent en moyenne 5,3 heures par semaine à chercher des informations ou à recréer des connaissances existantes. Ce temps, non productif, est un coût direct.
- Erreurs et incidents : L’absence de savoir tacite dans les procédures peut entraîner des erreurs de manipulation, des pannes ou des incidents de production, particulièrement dans les secteurs techniques.
- Ralentissement de l’innovation : L’innovation repose sur la combinaison de connaissances existantes. Si le savoir tacite reste isolé, l’entreprise perd sa capacité à innover rapidement.
L’impact sur le turnover et la montée en compétences
Le turnover est l’un des vecteurs les plus rapides de la perte de savoir-faire.
- Difficulté de remplacement : 81 % des salariés estiment que les connaissances acquises par l’expérience pratique sont les plus difficiles à remplacer [1]. Lorsque l’Expert métier part, il emporte avec lui une partie de la mémoire de l’entreprise.
- Onboarding rallongé : Il faut en moyenne 6 mois pour qu’un nouvel employé soit pleinement opérationnel. Sans transfert de compétences structuré, l’employé passe 3,5 mois à « apprendre les détails par lui-même » [1], ce qui est une source de frustration et d’inefficacité.
- Frustration des équipes : 81 % des employés se sentent frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas obtenir les informations dont ils ont besoin [1]. Ce manque d’accès au savoir tacite crée un environnement de travail stressant et contribue au désengagement.
Stratégies d’explicitation : révéler le savoir tacite sans surcharger l’expert
Le défi est de taille : comment transformer ce savoir tacite en savoir explicite sans demander à l’expert métier de passer des heures à former ou formaliser des supports de formation ? La solution réside dans des méthodes d’explicitation intelligentes et structurées, qui s’intègrent naturellement dans le quotidien de l’expert.
L’approche humaine : Les méthodes d’explicitation (storytelling, observation)
L’explicitation du savoir tacite passe nécessairement par l’humain et l’interaction.
Le storytelling : raconter pour transmettre
Le savoir tacite est souvent révélé à travers des anecdotes ou des récits de situations critiques. Le storytelling est une méthode puissante pour extraire le « pourquoi » et le « comment » derrière une décision. En demandant à l’expert de raconter une situation complexe qu’il a résolue, on révèle les processus mentaux et les intuitions qui ne seraient jamais apparus dans une simple procédure.
L’entretien d’explicitation et l’observation
L’entretien d’explicitation, formalisé par Pierre Vermersch, est une technique d’écoute active qui aide l’expert à verbaliser son action en se concentrant sur le déroulement précis de son activité.
L’observation commentée, ou shadowing, consiste à filmer ou à observer l’expert en action, lui demandant de commenter ses gestes et ses choix en temps réel. Cette méthode est particulièrement efficace pour les savoir-faire critiques liés aux gestes métier (industrie, BTP, maintenance, artisanat).
L’approche structurée : Le modèle SECI et le transfert de compétences
Le modèle SECI (Socialisation, Extériorisation, Combinaison, Intériorisation) de Nonaka et Takeuchi fournit un cadre méthodologique pour la gestion des connaissances en entreprise. Il formalise le cycle de transformation du savoir tacite en savoir explicite et inversement.
Le transfert de compétences n’est réussi que si l’on parvient à faire passer le savoir par ces quatre phases, en particulier l’étape d’extériorisation qui est la plus délicate.
L’approche technologique : La digitalisation des savoirs et le social Learning
La technologie, loin de remplacer l’humain, est un formidable accélérateur pour la digitalisation des savoirs et la pérennisation du savoir tacite.
- Capture vidéo : Filmer l’expert en train de réaliser une tâche complexe et lui demander de commenter ses actions est la méthode la moins intrusive. Ces vidéos deviennent des modules de formation interne en microlearning, capturant le geste et la parole de l’expert.
- Plateformes de Social Learning : Elles permettent de créer des communautés de pratique où les experts peuvent répondre aux questions des novices. Ce Social Learning est une forme de socialisation (tacite vers tacite) à grande échelle, facilitant le partage informel et la capitalisation des connaissances en temps réel.
- Outils d’IA : Les nouveaux outils d’Intelligence Artificielle peuvent aider à analyser des transcriptions d’entretiens ou des documents pour identifier des patterns et des concepts clés, facilitant ainsi la transformation du savoir tacite en savoir explicite.
De la cartographie à l’académie interne : pérenniser le savoir-faire critique
L’explicitation n’est que la première étape. Pour garantir la pérennité du savoir-faire critiques, il faut inscrire la démarche dans une stratégie globale de gestion des connaissances en entreprise.
Cartographie des compétences : identifier les zones de vulnérabilité
Avant de transmettre, il faut savoir quoi, qui et à qui. La cartographie des compétences est l’outil indispensable pour :
1. Identifier les experts métiers et les détenteurs de savoir tacite.
2. Évaluer la criticité des compétences (impact sur l’activité vs. rareté dans l’entreprise).
3. Planifier le transfert de compétences en ciblant les successeurs potentiels.
Cette cartographie permet de passer d’une gestion réactive (agir quand l’expert part) à une gestion proactive (anticiper la perte de savoir-faire). Elle est le point de départ d’une démarche de GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences) orientée savoir tacite.
Le rôle du tutorat en entreprise et de la formation interne
Une fois le savoir tacite explicité et formalisé, il doit être transmis.
- Tutorat en entreprise : C’est le canal privilégié pour la socialisation (tacite vers tacite). Le tuteur, souvent un expert métier senior, accompagne le novice sur le terrain, lui transmettant les « ficelles du métier » par l’exemple et la pratique. Ce dispositif doit être structuré et valorisé pour ne pas surcharger l’expert.
- Formation interne : Les contenus formalisés (vidéos, procédures, cas pratiques) issus de l’explicitation du savoir tacite deviennent la matière première de modules de formation interne sur mesure. Cela permet de standardiser la transmission des savoir-faire critiques à l’ensemble des collaborateurs concernés.
Sidizi : votre partenaire pour la capitalisation des connaissances
Chez Sidizi, nous sommes convaincus que la capitalisation des connaissances ne doit pas être un fardeau administratif, mais un levier de croissance et de performance.
Notre approche est conçue pour les PME et ETI qui ont besoin de solutions concrètes pour révéler le savoir tacite de leurs experts métiers sans les surcharger.
Nous intervenons sur trois axes majeurs :
1. Diagnostic et Cartographie : Nous réalisons un audit rapide et ciblé pour identifier les savoir-faire critiques et les zones de vulnérabilité, en utilisant des outils adaptés à votre structure.
2. Explicitation et digitalisation des savoirs : Nous formons vos équipes aux techniques d’entretien d’explicitation et de storytelling, et nous vous accompagnons dans la digitalisation des savoirs (microlearning, vidéos d’experts) pour transformer le savoir tacite en contenus pédagogiques engageants.
3. Pérennisation et académie interne : Nous structurons vos dispositifs de transfert de compétences par la création de modules de formation interne sur mesure pour garantir que le savoir-faire critiques soit transmis de manière durable.
Notre objectif est de vous rendre autonome dans la gestion des connaissances en entreprise, en vous fournissant les méthodes et les outils pour que le savoir tacite de vos experts devienne le patrimoine de tous.
Le savoir tacite est le moteur invisible de votre performance.
Le laisser s’évaporer est un risque que les entreprises ne peuvent plus se permettre, surtout face aux enjeux de turnover et de marque employeur.
Révéler ce trésor caché ne nécessite pas de lourds investissements, mais une approche méthodologique et humaine. En sensibilisant vos équipes, en utilisant des techniques d’explicitation douces (storytelling, observation) et en structurant le transfert de compétences via le tutorat en entreprise et la formation interne, vous transformez la vulnérabilité en avantage concurrentiel.
Le défi de la capitalisation des connaissances est avant tout un défi de culture d’entreprise. En valorisant l’expert comme transmetteur et en facilitant la transmission des savoir-faire, vous assurez la pérennité de votre organisation.
Références :
[1] Panopto (2018). L’inefficacité du partage des connaissances coûte 47 millions de dollars par an aux grandes entreprises.